顧客のよくある不満
クーポンやセール開始の通知ばかりで退屈
購入間隔が空いて、ブランドへの関心が低下
解決のヒント
楽しんでベネフィットが得られる仕組みで顧客との絆を強化
リピート購入を増やすには、優良顧客を育成するためのロイヤルティ・プログラムが有効です。その代表格がポイントプログラムですが、既に大半の小売業が採用済みで、単体では優位性が得難い状況です。また、モノを購入するタイミングでのポイント付与は、取得の頻度が低く、ロイヤルティ向上に結びつきにくい課題もあります。
企業と顧客との結び付きを強める手法の一つに、ゲームの要素を加味する「ゲーミフィケーション」があります。たとえば、自社のECアプリに、1日の歩数によってポイントを提供する仕組みを付加。顧客は日々楽しみながらポイントを増やせることに加え、自らの健康増進にもつながるので、アプリを起動する動機付けにもなります。
ゲーミフィケーションを実現するための情報基盤として、企業と顧客との関係を構築・管理するために広く用いられているCRM（カスタマ・リレーションシップ・マネジメント）が役立ちます。CRMで管理されている購入履歴やコンタクト履歴の情報に、ゲーミフィケーション機能の利用状況の情報を加えて管理することで、より顧客一人ひとりの属性を正確に可視化できます。
ショップに在庫がなくても
「来店客に安心して買ってもらえる」販売改革を【前編】
アパレルや化粧品など、店舗への来店・接客を前提としたビジネスモデルは、長期化するコロナ禍の中で事業プランの見直しを迫られています。 多くの企業がEC化率の向上に注力する中、次の挑戦テーマとなるのが、オンライン・オフラインを問わず「すべての販売チャネルで欠品がなく安心して商品が買える」心地よい購買体験の提供です。 今回は、ECに対する消費者意識の変化と、リアル店舗とECサイトで在庫情報を一元化する意義について考えてみます。
