TIS MARKETING CANVAS EC/店舗オムニチャネル戦略

Commerce ビジネスモデルに合わせて「成果にこだわるECサイトを構築」

ECサイトと店舗の売り上げ最大化のカギはオムニチャネル化

「Cサイトと店舗の売り上げ最大化のカギはオムニチャネル化」のイメージ画像

今日、多くの企業が、店舗に加え、自社ECサイトや大手ECモールを利用して商品を販売しています。そんな企業が、顧客の満足度を高め、売り上げを伸ばすためには、店舗やECサイト、カタログやDM、SNSなど、すべての販売チャネルや流通チャネルを統合する“オムニチャネル”への対応必要不可欠と言われています。

複数の販売チャネルを持ちながら、チャネルごとの情報を統合していなければ、「顧客情報が店舗とECサイトに二分化されているため、顧客理解が浅く、マーケティングに活かせない」「店舗とECサイト、それぞれが顧客に向けて発信するメッセージや商品情報がバラバラ」など、顧客離れや売り上げダウンにつながる重大な問題が発生します。

こうした問題は、ECサイトと店舗それぞれの顧客情報と販売情報の統合と活用で解消できます。顧客視点では、どのチャネルからでも同じ商品が購入でき、自分の趣味・嗜好や行動パターンに合った情報を得られるので満足度は向上。また、企業にとっても、複数チャネルの顧客情報を統合・分析することで、より深い顧客理解に基づいたマーケティング施策が可能になり、広告コストを抑えながら売り上げを伸ばすことが可能になります。

また、従来、ECサイトと店舗でバラバラだった在庫情報を一元化できれば、商品の無駄を減らしながら、購入したい顧客に商品をすぐに提供できます。

ECサイトと店舗間のデータ連携で
顧客満足度と売り上げアップに
つなげるポイント

活用例(ユースケース)で
解決法をご紹介します

CASE 01ECサイト店舗情報
統合・可視化し、
最適なおもてなし提供

課題

店舗とECサイトの
コミュニケーションの違いから
顧客満足度が低下

「店舗とECサイトの<br class="sp-only">コミュニケーションの違いから<br class="sp-only">顧客満足度が低下」の画像

アパレル小売業A社は、複数の店舗と自社ECサイトを持ち、店舗は主にDM、ECサイトはSNSなどのオンラインを利用したコミュニケーションで、新規顧客の獲得や新商品やバーゲン情報などの提供を行っていました。

しかし、店舗は事業部門、ECサイトはEC部門と別々に運営されており、両者の顧客の属性情報や購入履歴などはデータ連携されていませんでした。また、各店舗の受発注・売り上げ・在庫といったデータは本社の基幹システムと連携されている一方、A社のECサイトは、多くの企業と同様に基幹システムと連携されていません。こうした状況から、次のような顧客満足度を下げかねない様々な問題が生じていました。

「店舗での購入ポイントがECサイトで使えない」
「ECサイトで購入した商品の返品・交換を店舗で受け付けてもらえない」
「DMとLINEメッセージの内容がバラバラで、“自分のことをわかっていない”という印象を与えてしまった」

A社は、これらの問題が生じているのは、店舗とECサイトそれぞれで得た顧客に関する情報が統合されていないことだと判断。顧客1人ひとりのために最適化されたコミュニケーション(メッセージや情報の提供)を、すべてのチャネルで行うために、顧客に関するすべての情報の統合と活用基盤づくりに乗り出しました。

解決

各部門の連携と情報の統合で全チャネルから顧客に最適なサービスを提供

「各部門の連携と情報の統合で全チャネルから顧客に最適なサービスを提供」の画像

店舗、ECサイトなど、様々なタッチポイントで得られる顧客情報をつなぎ合わせ、「その顧客」にとっての最適なコミュニケーションを提供する必要がある。そう考えたA社は、各タッチポイントで収集されるデータを統合する情報基盤を構築し、ECと店舗で管理されていた顧客属性や購入履歴、過去のDMやLINEメッセージなどの情報を統合しました。

顧客情報がECサイトと店舗で共有されたことで、購入ポイントを共通化。さらに、ECサイトで購入した商品は、全国の店舗で返品・交換を受け付けるといったサービスも可能になりました。

また、統合化された顧客情報の分析で顧客理解が深まり、MA(Marketing Automation)「PALETTE MA」から顧客1人ひとりに最適化したコミュニケーションを、最適なチャネル(WebサイトやDM、メール、SNSなど)から最適なタイミングで配信することを開始しています。

こうしたECと店舗のオムニチャネル化によって、ECサイトでも店舗でも、すべてのチャネルから“顧客は自分に価値のあるサービス”を受けられようになり、A社は多くの顧客のファン化を実現し、売り上げを伸ばすことができました。

関連ソリューション

  • 自社ブランドを国内だけでなくグローバルですばやく展開するためのコマースプラットフォーム。

  • 中~大規模ECサイトの構築に強いトータルECソリューション。構築前の検討段階から基幹システム連携まで、あらゆるフェーズを強力にサポート。

  • 通常のMA機能に加え、匿名の顧客にもアプローチできる「アンノウンマーケティング」が可能な国産マーケティングオートメーションサービスです。300社以上に導入実績があり、お客様のリードジェネレーション強化を実現します。

  • 社内に散財する顧客データを、構造化・非構造化データを問わずまとめてクラウドに統合・/連携できるデータマネジメントサービス。マーケティング担当者でも簡単にデータの活用ができる操作性を実現します。

  • コンタクトセンターへの電話問い合わせをLINEにつなげるクラウドサービス。顧客の状況やニーズに応じ、適切なコミュニケーションを実現します。

CASE 02市場変化スピード
追随するECサイト展開

課題

目まぐるしく変化する
消費者ニーズに対応できない

「目まぐるしく変化する<br class="sp-only">消費者ニーズに対応できない」の画像

複数ブランドの生活雑貨商品を取り扱うB社は、消費者との接点であるECサイトに課題を感じていました。顧客ニーズの変化や購買行動の多様化がますます加速化する今、その変化に合わせてECサイトを改善するなどの対応は必要不可欠です。B社でもECパッケージを利用して構築・運用した自社サイトを、変化に合わせ、新しいEC機能の追加やサイトのリニューアルを行っていました。

しかし、その作業には多くの時間がかかることや、パーケージに機能的な制限があることなどから、市場の変化のスピードに追随するのが困難になっていたのです。また、ニーズの変化や売り上げ規模の拡大に合わせてECシステム増強を繰り返してきたため、システムは肥大化し、使われなくなった機能も残ったままの状態でした。そのため、ECサイトのパフォーマンスは低下、年末年始セールのピーク時などは、大量のトラフィックに耐えられず、システムダウンも発生していました。

このままで顧客離反が続き、売り上げの減少につながると危機感を感じたB社は、システムの刷新を決定。市場の変化のスピードに追随でき、信頼性と堅牢性に優れたECサイトシステムの実現に乗り出しました。

解決

市場変化へのスピーディな対応が可能なEC基盤で課題を解決

「市場変化へのスピーディな対応が可能なEC基盤で課題を解決」の画像

消費者や市場環境の変化にスピーディかつ柔軟に対応するため、B社はECサイトの基盤そのものを刷新、クラウド型なコマースプラットフォーム「Salesforce Commerce Cloud」を導入しました。

導入を決めたポイントの1つは、変化に合わせてフロント側のリニューアルや機能追加がスピーディに行えることです。国内外で55カ国、2200サイトの導入実績をもつ「Salesforce Commerce Cloud」には、グローバルでの成功事例を詰め込んだテンプレートが用意されています。

フロント側へのテンプレートの変更は3カ月単位で行え、変化へのスピーディな対応を求めるB社のニーズを満たしていました。

2つ目のポイントは、ECサイトの要件であるスケーラビリティとセキュリティがクラウドサービス側で担保されていることです。ピークトラフィック時の対応やセキュリティを自社で行う場合に比べ、その対応業務の負荷やコストは大幅に軽減されました。

3つ目のポイントは、AIなどの最新テクノロジーへの対応です。ECサイトのフロント側にも、消費者のニーズを掘り起こし、最適な商品をプロアクティブに提案するため、ビッグデータやAI(人工知能)活用の波が押し寄せています。

「Salesforce Commerce Cloud」では、AIによって顧客のリアルタイムの行動を分析し、顧客の好みにパーソナライズされた並び順で商品を表示する「プレディクティブ・ソート」機能を、いち早く標準サービスとして提供しています。次々と登場する最新テクノロジーを、スピーディかつ低コストでECサイトに実装できるかは、顧客満足度と売り上げの向上を左右する重要なポイントです。B社は、こうした変化に即応できるEC基盤の採用で、顧客数と売り上げUPを実現しています。

関連ソリューション

  • 自社ブランドを国内だけでなくグローバルですばやく展開するためのコマースプラットフォーム。

  • 中~大規模ECサイトの構築に強いトータルECソリューション。構築前の検討段階から基幹システム連携まで、あらゆるフェーズを強力にサポート。

マーケティングプラットフォーム
TIS MARKETING CANVAS とは

顧客接点が多様化・複雑化する中で、企業内で散在する顧客データの一元管理や複数チャネルでの一貫性のあるコミュニケーションが重要性を増しています。そんなニーズに応えるのが、TISの統合型マーケティングソリューション「TIS MARKETING CANVAS」です。

オンラインだけでなく、店舗やコンタクトセンターなどオフラインで得られる顧客接点のデータを1つに収集・統合・分析。その結果に基づき、顧客1人ひとりの興味やカスタマージャーニー(顧客が購入に至るまでのプロセス)に合わせた最適なコミュニケーションを、様々なチャネルを使い分け、最適なタイミングで実行します。

「TIS MARKETING CANVAS」では、データ統合・分析ソリューションや各種チャネル別コミュニケーションを多数ラインナップしており、それらを組み合わせて、お客様のニーズに合ったマーケティング基盤が構築できます。

TIS MARKETING CANVAS

エンタープライズ系
EC企業を中心に、
100件を超える構築経験

TISは、デジタルマーケティング領域に特化したチームを、他のSIerに先駆けて2012年に編成しました。

以来、マーケティング業務領域のシステム構築支援で培ってきたシステムインテグレーション技術、ノウハウと業務知識、システム運用ノウハウを「TIS MARKETING CANVAS」に集約。エンタープライズ系EC企業をはじめ、100社 以上の企業にサービスをご提供してきました。

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