TIS MARKETING CANVAS コンタクトツール活用法

Contact あらゆるタッチポイントの情報を統合し顧客の生涯価値(LTV)を最大化

顧客生涯価値の最大化には顧客情報の統合が不可欠

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インターネットやスマートフォン、SNS、LINEなどの普及を背景に、自分のライフスタイルや行動パターンに合わせて商品やサービスを購入する人が増え続けています。

こうしたタッチポイントの多様化を受け、多くの企業が「商品の魅力訴求」から「顧客生涯価値(LTV:Life Time Value)の最大化」へと戦略をシフトし、自社の商品やサービスを購入してもらうため、顧客を優良顧客に育て上げるマーケティング施策を展開しています。

そのために必要となるのが、今までオンラインとオフラインでバラバラに管理されていた顧客データの連携であり、顧客とコンタクトセンター間の電話によるコンバージョン内容とのデータ連携です。

チャネルごとの顧客情報が統合されていないと、「ECサイトで購入済みの商品のDMが届いた」「ECサイトで買った商品の返品なのに店舗で受け付けてもらえなかった」「ECサイトに在庫があるのに店舗には在庫がなかった」など、販売者側の都合による不快な体験を与えてしまうかもしれません。このような状況を避けるためには、あらゆるチャネルで収集される顧客属性、購入履歴、ご意見などの情報をリアルタイムに統合し、顧客1人ひとりとのコミュニケーション状況を把握し、その人に最適な「おもてなし」をする必要があります。

様々なタッチポイントで
得られた顧客情報を
顧客満足度向上に活用するためには
何が必要か?

活用例(ユースケース)で
解決法をご紹介します

CASE 01Webとのデータ連携
顧客満足度高める対応提供

課題

コンタクトセンターの対応力と質の低下で顧客離れが発生

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航空会社A社では、Web上のお問い合わせサイトと合わせ、コンタクトセンターで顧客の予約確認や予約変更、お問い合わせなどを受け付けています。

ACD(自動着信呼分配装置)を導入し、着信待機時間の短縮や対応コール数を増やす対策を取っていたものの、電話での問い合わせ数が増加の一途にありました。しかし、オペレータの人数を簡単に増やすことができないため、電話応対をお待たせする件数は増え続け、このままでは顧客満足度が低下し、ほかの航空会社へ乗り換えられてしまいます。

また、1件の問い合わせ対応の時間が長引いていることも重大な問題でした。コンタクトセンターでの対応履歴はセンター内のシステムに保存されており、オペレータは電話してきた顧客に関する情報をPC画面上で閲覧できます。しかし、Webサイトやスマホ、SNSなど複数のタッチポイントで得られた顧客属性や利用履歴、問い合わせ内容などは、コンタクトセンターとデータ連携されておらず、オペレータは最初から質問・確認を繰り返す項目が多数ありました。これでは応対時間は長引き、顧客の利便性や満足度は低下します。

こうした複数の問題を解決するため、A社はコンタクトセンターのシステムと他システムとのデータ連携とともに、新たなチャネルの導入検討に乗り出しました。

解決

Web情報・電話・LINEの連携・活用で顧客満足度を向上

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A社はまず、「ContactWare for LINE」を導入し、LINEを活用した問い合わせ・FAQの自動化を実現しました。

「ContactWare for LINE」は、顧客からの問い合わせ電話がつながらなかった場合、顧客へLINEメッセージを自動で送信し、チャットボットがFAQ対話や予め用意した最適な対話シナリオを行うクラウドサービスです。チャットボットで対応ができなかった場合は、その対応履歴をオペレータに引き継ぎ、電話による対応が行われます。問い合わせの集中時やコンタクトセンターの業務時間外でも、スムーズな顧客対応が可能になり、業務の効率化と顧客満足度の向上がともに実現されました。

さらにA社は、問い合わせ電話が着信すると、WebサイトやSNSなどのタッチポイントで得られた顧客属性や利用履歴に加え、顧客が参照中のWebサイトやFAQ、検索内容などをリアルタイムにオペレータのPC画面上に表示させる「ContactWare for CX」ソリューションを導入。オンラインの顧客情報とコンタクトセンターのシステムを連携させることで、顧客をよく知るオペレータから顧客に、“よりパーソナライズされた対応”の提供が可能になりました。

このように、Webと電話と様々なタッチポイントをつなぎあわせ、顧客との最適なコミュニケーションを作り上げたA社は、コンタクトセンターの対応力と質、多くの顧客の満足度向上を実現しました。

関連ソリューション

  • コンタクトセンターへの電話問い合わせをLINEにつなげるクラウドサービス。顧客の状況やニーズに応じ、適切なコミュニケーションを実現します。

  • リアルタイムで電話とWebを結びつけ、あたたかくストレスフリーな真のサービスを提供。対応時間の削減や顧客満足度の向上に貢献します。

  • コンタクトセンターが利用するCTI機能をビジネスに合わせた利用と柔軟な構成に対応したクラウド型CTIサービスです。

CASE 02コンタクトセンター起点
顧客とのコミュニケーション
強化

課題

情報不足から顧客にとって利便性が悪いコンタクトセンターに

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旅行代理店B社では、コンタクトセンターでもツアーの予約確認や予約変更、ツアー内容に関する質問などに対応しています。

しかし、問い合わせの中には、「申し込みはいつから?」「何日前から取り消し・変更料がかかる?」など、FAQサイトに解答がある質問も多く、オペレータは常にリソース不足の状態。その結果、即座に対応できない問い合わせ件数は増え、「つながらない」「長時間、待たされる」といった事態が頻繁に発生し、多くの顧客に不満を感じさせていました。

さらに、Webサイトでの顧客情報とコンタクトセンターの顧客情報が連携されていないため、ようやくオペレータにつながっても、「私が予約したツアーを知らない」「ツアーの詳細を探すのに待たされる」など利便性が悪く、このままでは多くの顧客が離れていってしまうことが懸念されていました。

解決

アウトバウンドの活用で“攻め”のコンタクトセンターに

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B社は、顧客応対の遅れを「顧客情報の把握の曖昧さ」にあると仮定し、今まで様々なタッチポイントで収集していた顧客情報を、1つのデータ基盤に統合しました。

これにより、コンタクトセンターの担当者レベルで、顧客の深い情報(サイト利用履歴など)が閲覧できるようになり、「顧客が今、悩んでいること」が把握しやすくなりました。結果、スピーディで的確な対応が可能となり、コールセンター全体の顧客応対時間を短縮。当初目的としていた、対応時間の短縮化を実現しました。

さらに、B社は余ったリソースと統合されたデータ基盤を活用するため、コンタクトセンターにアウトバウンドコールの機能を持たせました。
「Webサイトのツアー情報を2回以上閲覧した顧客には、 メールや電話を通じて現地の観光情報を提供する」「フォームで迷って途中離脱した顧客には、限定のセール価格を電話で案内する」「Webサイトの閲覧パターンから事前に退会を察知し、コンタクトセンターから電話でフォローを行う」といった具合に、顧客の状況に合わせたタイミングとチャネルで、クロージングする“攻めの営業”を始めたのです。

これにより、クロージング効率を格段に向上させ、売上アップに貢献することができました。

関連ソリューション

  • 様々なチャネルから収集される顧客に関するデータを自動集約し、顧客一人ひとりの属性データや行動データに応じたリアルタイムコミュニケーションを実現するデータハブ。

  • リアルタイムで電話とWebを結びつけ、あたたかくストレスフリーな真のサービスを提供。対応時間の削減や顧客満足度の向上に貢献します。

CASE 03顧客対応効率化。
顧客
マーケティングデータ活用し、
顧客接点改善

課題

電話対応を強化し、サービス改善や顧客満足度アップに活かしたい

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サービスのWeb化が進む中、コンタクトセンターの電話対応は、企業の窓口や顧客の声「VOC(Voice of Customer)」を集め、サービスの向上や新サービスの開発、ロイヤリティ向上につなげる重要な役割を担っています。

クレジットカード会社であるC社にとっても、コンタクトセンターはカード会員の質問や要望に応える重要な顧客接点部門です。そのため、C社では顧客との会話内容をオペレータがキーボードで入力・保存し、必要に応じて内容を見直してテキストを修正するという運用を取っていました。

しかし、その一方で、業務効率を優先するがために、オペレータが再入力にかける時間を短縮させたいという思いもC社にはありました。C社は、コンタクトセンターの顧客対応を今以上に強化するため、「顧客の電話が繋がりやすい」「効率的な電話の分配でオペレータ対応のバラツキを抑制」「稼働状況やオペレータが困っている状況を支援」などに向けた環境整備の検討も進めていました。

しかし、その実現には既存のオフィスPBX電話環境の改善が必要不可欠であることが判明。このような問題を解決するため、C社はコンタクトセンターへの今まで導入していなかったCTI(Computer Telephony Integration)システムの導入検討を開始しました。

解決

“顧客の生の声”をテキスト化し、より深い顧客ニーズを把握

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C社は、CTI(Computer Telephony Integration)のクラウドサービス導入と合わせ、顧客との会話内容をキスト化するツールの導入検討を開始しました。クラウドサービスを候補に挙げたのは、今回のように新機能が必要になった時、オンプレミスでは導入コストも多く、サービスの利用開始まで時間がかかること大きな理由でした。

検討を重ねた結果、C社はクラウドCTIサービスで必要な機能と実績を持ち、会話内容を自動で録音・テキスト化する機能も同時に拡張可能なクラウド型CTIサービスの導入を決定しました。そして運用を開始した今、電話対応のバラツキは減少し、電話対応は可視化。顧客との会話内容が自動でテキスト化されることで、オペレータの業務効率は大幅に向上しています。さらに、“顧客の声”をマーケットデータとして活用することで、リアルタイムな顧客の要望や行動をより深く理解・把握できるようになり、PDCAサイクルを効率よく回していくことが可能になりました。

C社は、CTIに集約される顧客に関するデータを元に、サービス内容や対応などの問題を改善すると同時に、顧客満足度を高めるマーケティング施策の企画と実施をはじめています。

関連ソリューション

  • 電話の着信をオペレータに適切に分配し音声による自動応答や通話録音などの各種CTI機能を提供するクラウド型CTIサービス。

  • コンタクトセンターが利用するCTI機能をビジネスに合わせた利用と柔軟な構成に対応したクラウド型CTIサービスです。

マーケティングプラットフォーム
TIS MARKETING CANVAS とは

顧客接点が多様化・複雑化する中で、企業内で散在する顧客データの一元管理や複数チャネルでの一貫性のあるコミュニケーションが重要性を増しています。そんなニーズに応えるのが、TISの統合型マーケティングソリューション「TIS MARKETING CANVAS」です。

オンラインだけでなく、店舗やコンタクトセンターなどオフラインで得られる顧客接点のデータを1つに収集・統合・分析。その結果に基づき、顧客1人ひとりの興味やカスタマージャーニー(顧客が購入に至るまでのプロセス)に合わせた最適なコミュニケーションを、様々なチャネルを使い分け、最適なタイミングで実行します。

「TIS MARKETING CANVAS」では、データ統合・分析ソリューションや各種チャネル別コミュニケーションを多数ラインナップしており、それらを組み合わせて、お客様のニーズに合ったマーケティング基盤が構築できます。

TIS MARKETING CANVAS

100社超の
マーケティング・システム
構築実績

TISは、デジタルマーケティング領域に特化したチームを、他のSIerに先駆けて2012年に編成しました。

以来、マーケティング業務領域のシステム構築支援で培ってきたシステムインテグレーション技術、ノウハウと業務知識、システム運用ノウハウを「TIS MARKETING CANVAS」に集約。エンタープライズ系EC企業をはじめ、100社以上の企業にサービスをご提供してきました。

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