株式会社荏原製作所様

全国的な営業・サービス体制刷新の一環として 次世代クラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を導入
業務標準化やアウトソース化への道筋も

株式会社荏原製作所 風水力機械カンパニー 標準ポンプ事業部では、日本全国の販売・サービスに関する業務改革の一環としてコンタクトセンターを設置した。TISが販売する次世代クラウド型CTIソリューション「CT-e1/SaaS」（開発・提供：コムデザイン）の採用により、柔軟かつ迅速に受電環境を変えることができ、様々な改革を通じて大きな効果を得ている。

本社	東京都大田区羽田旭町11-1
設立	1920年5月
事業内容	インフラ・産業分野の設備製造
URL	https://www.ebara.co.jp/

課題

販売・サービス業務の改革の一環としてコンタクトセンターを設置

大正元（1912）年に創業した株式会社荏原製作所。まだ舶来品万能とされていた時代において、当時としては記録的な大きさの水道ポンプを東京市から受注し制作したほか、送風機や冷凍機など様々な設備機器を国内で初めて製品化するなど数々の実績を残してきた。今ではその技術力が世界でも高く評価され、グローバルに事業を展開している。
創業時から続くポンプ事業は、今も同社の大きな柱の一つで、企画開発から販売、サポートまで一貫して手掛けている。ポンプ製品は風水力機械カンパニーが管轄し、水インフラや発電などの施設向けに個別要件に応じて設計・製造する「カスタムポンプ」と、一般住宅からビル、工場など社会全体で広く使われるカタログ品の「標準ポンプ」の2種類に大別されている。
荏原製作所の標準ポンプといえば、長い歴史と豊富な実績、そして日本全国を網羅する代理店ネットワークに支えられ、建築主や建築会社などからも信頼されている製品だ。だが歴史の長さから、販売・サービス業務が複雑になっていた部分もあった。そこで近年、そうした業務を改革する動きを加速させている。
「今まさに業務の標準化や効率化を目指し、数々の取り組みを並行して進めているところですが、その一つにコンタクトセンターの設置があります。以前は、顧客からのあらゆる連絡を現場の社員が受けて対応していましたが、効率化のため修理やメンテナンスなどの依頼の電話を切り分けて専任スタッフが応対する形にしようというものです」と、標準ポンプ事業部 営業業務部 部長の海田直親氏は説明する。

選択

納期をはじめ数々の要件を満たす「CT-e1」を新たに採用

コンタクトセンターは当初、先行して東京23区エリア向けに開設されていましたが、。全国展開として9支社を軸として設置する計画で検討結果、いくつかの課題が判明し、計画を見直すことにした。風水力機械カンパニー 企画管理技術統括部 Executive Directorの籔内寿樹氏は、「パートナー企業に協力してもらい、2017年4月から6月にかけてヒアリングを実施し、業務の切り分けや集約を検討した上で、改めてコンタクトセンターの設計を行いました。例えば、メンテナンス依頼だけでなく見積もり依頼なども切り分け、役割分担を進めることにしたのです」（籔内氏）
計画の見直しに伴い、当初導入したコンタクトセンターソリューションでは仕様上の制約から実現が困難だと判明、新たなソリューションを検討することになった。数々の候補の中から選定されたのが、TISが販売する次世代クラウド型CTIソリューション「CT-e1/SaaS」（開発・提供：コムデザイン）だ。
「選定では、10月までに8～9拠点へ展開する計画のため納期が非常に限られる点が最大のポイントでした。CT-e1はクラウド型なので、既存の電話基盤等を改修する必要がなく、短期間で利用を開始でき、拠点の拡張や統廃合も容易であるなど、多くの要件で優れています。また、検討した候補の中でコストが最も安い選択肢でもありました」と、コンタクトセンター再構築を支援したRegrit Partners シニアマネージャー／経営管理責任者の福川朝陽氏は説明する。

導入

企画・構想から本番開始まで3カ月、全国9拠点への展開も3カ月で完了

こうして6月末頃、荏原製作所はTISにCT-e1導入について相談、10月からの本格運用に向けてプロジェクトが動き出した。
「クラウドとは関係のない、固定回線やPBXなどのインフラ設定で少し時間がかかったものの、予定通り9月にテストを実施、10月からは本番導入を始めることができました。全国9エリアへ順次展開、12月中旬までに完了しています」と、Regrit Partners シニアマネージャーの土田敬太氏は説明する。
ここまでが、コンタクトセンターによる業務改革の「フェーズ1」だ。切り分けられた各業務において、全国の支社単位で、それぞれの担当地域全体の電話を受け付ける環境が整ったことになる。続く2018年1月から3月頃までのフェーズ2では主にバックエンド側の環境整備が行われ、さらに続けてフェーズ1の見直しが実施された。
「展開したコンタクトセンターで、応答率などに課題が出ていました。改善策としてアウトソーサーを導入し、まず最初にそこで電話を受ける形にしたのです。コールスクリプトなど多くの検討が必要でしたが、クラウド型のCT-e1は柔軟かつ簡単に設定できるため、システム面での対応は容易でした」（籔内氏）

効果

業務効率化に貢献、今後の効率化へ向けた足掛かりにも

アウトソース先での受電は2018年5月から段階的に開始され、応答率も改善し始めた。8月には全国の電話に対応する形となり、9月以降は応答率95％超ほどで安定しているという。コンタクトセンターによる役割分担などを通じて現場の業務改革も進み、サービスマンの陣容を全国的に効率化できるようになったという。
「業務の切り分け・集約とアウトソース活用により、現場の人間が電話も受けるという非効率が改善され、多くの社員の業務負担が軽減されました。空いた分は、社員しかできない他の業務に取り組んでもらうことができます」と籔内氏は説明する。
思わぬ形でのメリットもあった。ちょうどアウトソースの本格活用が進められていた2018年夏頃、日本列島は台風などによる風水害が相次いで発生。荏原製作所には、故障したポンプの修理依頼などが多数寄せられている。
「このような広域災害では、当社の社員自身も被災者となっている場合があります。コンタクトセンターを統合していたおかげで、顧客からの問い合わせをきちんと受けることができたと言えるでしょう」（海田氏）
籔内氏は、ここまでの成果に満足せず、さらなる業務改善を考えているとのことだ。当初は導入を急いだため、システムが取得しているデータ活用などは先送りになっていたが、その使いこなしも進めていくという。
「今は、まだ改革の入口に過ぎません。例えば、各コンタクトセンターの生産性にも差があるため、全国で特に優れているモデル地区として、拠点のやり方を他の拠点にも展開していきます。さらなる効率化のためセンター自体も統合し始めており、将来的には全国共通の電話番号で東西2拠点ほどに集約することを検討しているところです。こうした計画にも、クラウドならではの柔軟さが役立ってくれるでしょう」（籔内氏）

荏原製作所のCTIシステムイメージ、CT-e1導入前と導入後の比較

お客様の声

（左から）

株式会社Regrit Partners　シニアマネージャー／経営管理責任者　福川朝陽氏

株式会社荏原製作所　風水力機械カンパニー　企画管理技術統括部　Executive Director　籔内寿樹氏

株式会社荏原製作所　風水力機械カンパニー　標準ポンプ事業部　営業業務部 部長　海田直親氏

株式会社Regrit Partners　シニアマネージャー　土田敬太氏

CT-e1が業務の切り分け・集約とアウトソース活用を容易に実現できるようにしてくれたことにより、現場の人間が電話も受けるという非効率が改善され、多くの社員の業務負担が軽減されました。空いた分は、社員しかできない他の業務に取り組んでもらうことができます。今後のセンター統合にも、クラウド型ならではの柔軟さが役立ってくれるでしょう。（籔内氏）

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