株式会社アルプスピアホーム様

リモートアクセスサービスを使って、より顧客に寄り添ったサービス対応を実現

松本市に本社を置く住宅会社、株式会社アルプスピアホームでは、TISのSaaS型リモートアクセスサービス「RemoteWorks(リモートワークス)」を導入している。RemoteWorksの活用によって、業務時間外の対応が多いカスタマーサービス(アフターメンテナンス)担当者や出張の多い役員等は、緊急時にも外出先から社内の情報にアクセスして迅速かつ効率的に対応できるようになり、顧客対応にも従業員にもプラスとなっている。

社名 株式会社アルプスピアホーム
本社 長野県松本市小屋南1-13-1
設立 1999年6月
業種 住宅建設・リフォーム
事業内容 松本、長野、諏訪にショールームを構え、地元に密着した家造りを手掛ける
URL
株式会社アルプスピアホーム様

お客様の課題

顧客サービス向上のため外出先からのリモートアクセスを検討

 「まだ歴史の浅い会社で、業務改善の余地はありますが、お客様へ迅速に対応することができるシステム化を進めています」と語るのは、同社企画部主任の清水良憲氏。清水氏は社内のIT担当を兼務しており、これまでにも見積もり(積算)や顧客管理などのシステムを開発、構築してきた。
 これらのシステムは原則として社内の端末で利用することが前提となっているため、社員にとって不便な面もあった。例えばカスタマーサービス担当者が外出中に顧客から住宅トラブルの連絡を受けたとき、その住宅の図面や設備の資料を即座に参照できず、社に電話をして他の社員に調べてもらうか、一旦社に戻って確認せねばならず、手間と時間がかかっていた。
 「家造りを通して顧客と一生涯のお付き合いをすると考えるのが当社の理念。社長の橋本は経営の効率化や迅速化を重視しており、そのスピードはサービス品質に繋がるという考えから、ITへの投資にはとても前向きです。特にアフターメンテナンスは、お客様の生活へ直結するだけに迅速で正確な動きが求められます」(清水氏)
 リモートで社内システムへアクセスできる手段があれば、持ち現場などの外出先から直接社内資料を参照できるようになると考え清水氏はリモートアクセスの導入を進めることとなった。
 また、社長をはじめ各役員は、複数の拠点を行き来したり、視察やセミナーなどで出張することもあり、日報やクレーム対応状況の確認や決済処理などを外出先のPCからでも行えるようにしたいというニーズもあった。

アルプスピアホームでのRemoteWorks利用イメージの一例。顧客からの緊急メンテナンス依頼などを受けたカスタマーサービス担当者は、即座に社内システムにアクセスして図面や資料を参照、客先でも修理業者の手配などの対応を迅速に行える。

選定の決め手

手間やコストを掛けず、小規模から導入できることからRemoteWorksを選択

株式会社アルプスピアホーム  企画部 主任  清水良憲氏

 こうした経緯で採用されたのがRemoteWorksだ。TISの営業担当から紹介されたのがきっかけでトライアルを開始、その後正式導入に至った。
 導入前、社外からセキュアに社内システムへアクセスするという目的に沿った他社のVDI(Virtual Desktop Infrastructure:仮想デスクトップ)ソリューションや、VPN(Virtual Private Network)でのアクセスなども検討していたという。その中でRemoteWorksを選んだのは、初期費用が不要で少数ライセンスからでも導入が容易、コストパフォーマンスに優れていることや何より接続先が自由につけかえられることから、チーム内でライセンスを割り当てるなど柔軟に活用できることがポイントとなった。
 「セキュリティを考えると全社一斉に導入するのは難しい。また、できる限り固定費を抑えたかったので、まずは部分的に導入したいと考えました。また導入時に手間やコストがかからず手軽に使えること、そして何よりベンダーへの信頼感や安心感があるという理由からRemoteWorksを選びました。我々が販売している住宅と同様『買って終わりではない』という点では、要望もすぐに開発部門へ連携され、顧客の立場に立った回答をしてくれたことはとても大事だと感じました」(清水氏)

導入効果

顧客のため、会社のため、そして社員のためにも業務改革を進める

 現在、導入したRemoteWorksは、カスタマーサービス担当者と各役員、そして清水氏が利用しているという。
 「カスタマーサービス担当者は、お客様先へ出向く前やお客様宅で不具合の出ている設備のメンテナンス履歴などを確認し、その場で図面や資料を確認しながら修理依頼をするなど迅速かつ的確な対処が可能となりました。このような対応をお客様の目の前で行えるので、お客様へのサービス向上につながったと思います。来年以降、訪問回数増加が数字として見えてくるのが楽しみです」(清水氏)
 一方、日頃から複数拠点を行き来する各役員は場所を問わず各拠点の日報を見られるようになり、社長は講演先の会場やホテルから社内資料を参照し、カスタマーサービス担当は、顧客情報がリアルタイムで共有できるようになった。清水氏の場合は、IT担当を兼務する日常の中で、平均すると週に3~4日はRemoteWorksを使って外出先からシステムのチェックなどを行っているという。
 同社では今後、RemoteWorksを全社員に持たせることも検討しており、RemoteWorksの導入を機に、カスタマーサービス担当者や清水氏がRemoteWorksを利用した『社内の仕事のあり方』を同時に構築し、より顧客のためになるよう業務プロセスやルールの改善を重ねていくという。
 「当社の場合、RemoteWorksは自宅で仕事をするためではなく、お客様先や出張先でリアルタイムに利用するものです。私たちは顧客満足度を特に重視していますから『お客様のため』でなく一歩踏み込んで『お客様の立場になって』考えているのです。いくら顧客サービスが充実していても、そのサービスを提供する『人』が笑顔でいられる会社でなければ、お客様も心からは喜べないでしょう。お客様をはじめ、会社や社員のためにも良い仕組みにしたい。そのために業務改革を行い、ITを積極的に活用していくことが大切であると考えます」(清水氏)

  • ※会社名、商品名、サービス名は各社の商標またはサービスマークです。
お問い合わせ
お電話にてお問い合わせください
0800-600-9810
050-5816-9805:携帯電話からのお問い合わせ
受付時間 9:00~12:00 13:00~17:00(土・日・祝日を除く)
株式会社アルプスピアホーム様のケーススタディ(事例)です。TIS Direct Webは、ITソリューションによってビジネス課題の解決策をご提供する情報サイトです。

更新日時:2016年10月6日 16時42分

PAGE TOP