オリックス・クレジット株式会社様

自社保有からTIS CTI Cloudへ移行運用負担低減やBCP対策に加え使い勝手が向上し日常運用も容易に

オリックス・クレジット株式会社は、コールセンターのCTIシステムをオンプレミス環境からTISのクラウド型CTIソリューション「TIS CTI Cloud」へ移行、2014年3月より運用を開始した。クラウド化によって、以前より運用コストが下がっただけでなく、維持管理の負担も軽減され、日常の運用も容易になったという。

本社 東京都立川市曙町二丁目22番20号
設立 1979年6月
事業内容 個人向け金融サービス業
URL
オリックス・クレジット株式会社様

課題

オンプレミス環境ゆえの保守管理負担、システム老朽化、音質

オリックス・クレジットは、カードローン事業で低金利・大型枠が特徴の「オリックスVIPローンカード」をはじめインターネット取引に特化した「カードレスVIP」など多彩な商品を提供するとともに、この事業で培った審査ノウハウを元に、各種金融機関の個人向けローンに対する信用保証事業を展開している。
カードローン顧客との接点として、同社では2002年にコールセンターを立ち上げ、何度かのシステム改修を加えながら運用を続けている。2007年にはCTIシステムを更新してIP電話に切り替え、それを今回の移行前まで利用してきた。CTIシステムのサーバは立川本社に置かれており、維持管理には同社の情報システム部門であるシステム運営部でなく、ユーザー部門であるカスタマー営業部が主管している。
この旧CTIシステムについては、運用上いくつかの課題があった。例えば、トラブルの復旧時などは社内規定で役職員の立ち会いが必要となるため、不意にトラブルが発生したときには面倒があったという。また、音質の不満もあったというカスタマー営業部の後藤英之氏は、こう語っている。
「たまに雑音が混じるなど音質が不安定だったのです。その原因はIP電話だったせいか、あるいはヘッドセットのせいかもしれませんが、調べたものの原因を確認しきれませんでした。こうした理由から、保守契約が切れるタイミングでCTIシステムを入れ替えることにしたのです」

選択

クラウドCTIの利用を図り、TISをパートナーに選定

新たなCTIではクラウドサービスを利用することを決定、2013年春に取引実績のある複数ベンダーへ見積を依頼した。オンプレミスからクラウドへの移行を決めた理由はいくつかある。例えば、システムの保守をベンダーに任せることができるため運用担当部署の負担が軽減できると期待されること、ハードウェアの老朽化やソフトウェアのサポート期限を気にする必要がないこと、もしコールセンターを移設するとなっても対応が容易であること、また同様に広域災害時などにも対応しやすいこと、などだ。
各社の提案を受けてオリックス・クレジットでは様々な側面から検討を行い、同年9月にTISの「TIS CTI Cloud」を導入するとの最終決定を下した。総合的な判断であったが、特に決め手となったのはTISのインテグレーション能力にあったようだ。
「我々としては既存のCTIシステムと同水準の機能を求めていたので、クラウドといえど導入時にカスタマイズが必要となります。またCTIはCRMシステムと連携して使われているので、CRM側にも若干の改修が必要です。インテグレーション実績の豊富なTISなら、こうした部分にも期待に応えてやってくれるだろうと考えたのです。また、TIS CTI Cloudは公衆回線を使うので、IP電話のときに生じた音質面の問題も解消されるだろうと考えました。もちろん、費用面でも各社の提案の中で安い方でした」と、システム運営部 アシスタントマネジャーの高橋直人氏は説明する。

移行

既存環境の調査とクラウドのカスタマイズを綿密に実施

選定の際にインテグレーション能力が重視された理由は、旧CTIシステムの環境にも要因があった。6年あまりの運用の間に少なからぬ改修が加えられていたためか、移行に先立って既存システムの綿密な調査が必須だったのだ。そうした部分に、TISのインテグレーターとしての力量が求められたと言えよう。実際、調査を含めた開発作業は10月から開始されたが、既存システムの調査には相当な手間がかかったとのこと。
「既存システムとTIS CTI Cloudとの機能の違いを洗い出す作業では、ユーザー部門の人たちにも参加してもらって打ち合わせを重ねましたが、選定段階で想定していたより長時間を要しました。また、回線の切り替えにも、フリーダイヤルに通じる回線が多いせいか、少々面倒がありました」と高橋氏は言う。
今回の導入プロジェクトは旧CTIシステムの保守期限に合わせて決定されており、期間が限られている。新システムのリリースが遅れればトレーニング期間が圧迫されるのだ。しかし今回はIP電話から公衆回線に移行するためPCだけでなく電話機側の操作も必要となり、ソフトウェアの画面構成も変わるなど操作性は大きく異なるので、トレーニングも欠かせない。
「リリースに向けたトレーニングは、事前準備はしていたが、初日には電話機のボタンを押し間違いそうになるスタッフが多くてヒヤヒヤしたものの、シフトが一巡する頃には慣れたようです」(後藤氏)

効果

クラウドならではのメリットに加え席替えなどの対応も容易に

同社では、TIS CTI Cloudを3月15日から本番運用している。導入効果としては、運用コストが10%以上低減できたこと、システム保守の社内負担がなくなったこと、音声についてのクレームが減少したことなど、事前の想定通りの内容に加え、さらなるメリットがあった。
まず後藤氏は、席替えの設定が容易になったことを評価している。
「カスタマー営業部ではアウトバウンドとインバウンドの両方を手掛けており、季節的な発着比率変動に対応するため頻繁に席替えがあります。こうした設定は以前ならベンダーに頼んでいましたが、TIS CTI Cloudでは管理用アプリがシンプルで分かりやすくなり、我々自身で対応できます。また、各オペレータの端末には、他のスタッフの通話状況を示す画面が表示され、指名入電時の転送も的確にできるようになりました」
一方、社長室統括チーム アシスタントマネジャーの髙羽昭彦氏は、BCP対策面からも高く評価している。
「システム移行と同時に新宿オフィスに補助センターを設けました。ビル法定点検によるセンター停止が避けられるだけでなく、広域停電などの際のBCPにも役立つと期待しています」
同社では、クラウドにより場所を問わず使えるようになったことから、他の拠点、部署、業務でもTIS CTI Cloudを活用することを検討し始めたという。

オリックス・クレジットのコールセンターシステム概要図

お客さまの声

左から
オリックス・クレジット株式会社
社長室統括チームアシスタントマネジャー 髙羽 昭彦氏
カスタマー営業部 後藤 英之氏
システム運営部 アシスタントマネジャー 高橋 直人氏

最も苦労したのは、やはり旧システムの仕様調査です。とにかく「お客様にはご迷惑をかけないこと」を一番に意識して取り組みました。TISも我々とともに苦労して調査してくれて、今では人事異動などで引き継ぎを行うとしても、安心して対応できるようになっています。(高橋氏)システムの挙動が以前より分かりやすくなり、TISに対応を依頼する場合でも要望を明確にしやすくなりました。現状では、通話録音機能や画面構成などについて、我々としての要望があり、今後の対応を期待しています。(後藤氏)

  • ※TIS、TISロゴはTIS株式会社の商標または登録商標です。
  • ※その他の会社名、商品名、サービス名は各社の商標またはサービスマークです。

PDF資料ダウンロード

お問い合わせ
お電話にてお問い合わせください
0800-600-9810
050-5816-9805:携帯電話からのお問い合わせ
受付時間 9:00~12:00 13:00~17:00(土・日・祝日を除く)
オリックス・クレジット株式会社様のケーススタディ(事例)です。TIS Direct Webは、ITソリューションによってビジネス課題の解決策をご提供する情報サイトです。

更新日時:2016年10月6日 17時0分

PAGE TOP