保険業界向けお客様の声管理ソリューション
保険業界向けお客様の声管理ソリューションとは？
今、保険業界に求められているもの。それはやはり「お客さまの声」に対する真摯な姿勢ではないでしょうか。いかにお客さまからの「苦情」や「要望」に適切に対応することができるか。また、寄せられた声からどうサービスの向上につなげていけるか・・・。
「保険業界向けお客さまの声ソリューション」。
それは、先進的な国内保険会社で培われたお客さま対応の経験とノウハウを集約し開発しました。
保険業界向けお客様の声管理ソリューションの概要
「保険業界向けお客さまの声ソリューション」は、お客さま相談室が全社の苦情管理マネジメントサイクルを回すために必要な一連のシステム群を総称したもので、大きく3つのモジュールからなります。
- お客さまの声を収集し、対応履歴を含めて一元管理する「お客さまの声管理システム」
- 集まった大量の声情報（テキストデータ）を効率よく分析する「お客さまの声分析システム」
- さまざまな切り口での分析結果を社内へ報告し、改善のための意見共有するための「お客さまの声コラボレーション」
これらのシステムのサポートを得ながらお客さま相談室は、大量のお客さまの声を統括し、経営改善への活用を推進することができます。
特長
お客さまの声管理システム
一元管理
全社のあらゆる顧客接点から「お客さまの声」を登録し、対応履歴を含めて一元的に管理します。
実績ある対応手順
先進的な国内保険会社で培ったノウハウにより、「お客さまの声」の登録から社内調査、折衝、解決までワークフローのように対応可能にします。
モニタリング
お客さまの声を統括する部署が、個々の声の内容、進捗状況、対応レベルなどをモニタリング可能にします。
お客さまの声分析システム
データ分析
大量の「お客さまの声」を改善テーマごとに分類するなど、お客さまの声を統括する部署のデータ分析負荷を軽減します。
レポーティング
テーマごとの改善プロジェクトで活用しやすいように、支社別、月別などの切り口や、Excel形式、HTML形式などの表示方法で分析結果をレポーティングします。
豊富な実績
分析エンジンは、国内250社超で実績のあるベクスト株式会社のVext Minerを採用しています。
お客さまの声コラボレーション
コラボレーション
改善プロジェクトチーム内での意見共有を図ることで改善活動を活性化します。
フィードバック
「お客さまの声」の動向を継続的にレポートすることで改善活動の成果をフィードバックします。
企業向けWeb2.0
アクセス権制御やセキュリティーを保ちながら、ブログ型で自由度の高い意見共有の場を提供します。