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イオン保険サービス株式会社様

チャットボット「DialogPlay」で社内ヘルプデスクへの問い合わせ対応を自動化

イオン保険サービス株式会社(以下、イオン保険サービス)は、全国展開する来店型保険ショップからの問い合わせに応える社内ヘルプデスクの稼働負荷が課題となっていた。TISのチャットボット作成サービス「DialogPlay」の導入により、保険商品に関する問い合わせに対し、高い解決率で自動対応する仕組みが実現した。

本社 千葉県千葉市美浜区中瀬一丁目5番地1 イオンタワー
設立 1990年
資本金 2億5,000万円(2020年12月現在)
事業内容 保険代理店(生命保険、損害保険、少額短期保険)
URL https://www.hokenmarket.net/ais/
イオン保険サービス株式会社様

背景

高まり続ける社内ヘルプデスクの業務負荷

イオン保険サービスは、イオングループの保険代理店として、個人/法人向けの多彩な保険商品を取り扱っている。個人向け事業の中心となるのが、イオン店内に展開する来店型保険ショップ「イオンのほけん相談」。全国117店舗(2020年12月現在)で、生命保険や損害保険を提案・販売している。
同ショップで業務に携わる、約500人の社員からの問い合わせに一元対応するのが、本社のヘルプデスク。デジタルソリューション本部の山口亮子氏は、その役割をこう語る。「問い合わせで特に多いのは、お客さまと対面中に、ある損害保険の引受条件を確認したいといった商品知識に関するものです。電話が多い日は、通常業務を回せなくなるほどでした」。ヘルプデスクでは他にも、業務システムの操作方法や、社内の各種申請の手順などの質問も受けており、稼働負荷の軽減が喫緊の課題となっていた。
そこで同社は、イオングループの中で既に数社で導入されていたチャットボットに注目。デジタルソリューション本部の矢崎聡氏は「電話・メールの代わりに、会話型のチャットで回答へ導く仕組みを構築することが目標。まずは優先度の高い、損害保険に関する問い合わせ対応のチャットボット移行を計画しました」と語る。

選択

機能とコストのバランスに秀でた「DialogPlay」を選択

チャットボットのサービス選定を本格的に開始したのは2018年の終盤。「条件としたのは、自由なメッセージで質問ができることと、カテゴリ分類されたFAQから選んでいく両方の使い方に対応できる点です。これを満たすクラウド型サービスから複数候補をピックアップしました」(矢崎氏)。そして、候補の一つとなったのがTISの「DialogPlay」。打診を受けたTISは、2019年1月に初回となる製品説明を実施した。
矢崎氏は、選定チームが「DialogPlay」を高く評価したポイントをこう説明する。「まず10万メッセージまでで月額15万円(ADVANCEプランの場合。税別)というコストパフォーマンス。同等のスペックの他社サービスを見ると、数十万円〜100万円を超えるものもあり、『DialogPlay』は妥当な料金という評価で一致しました」。
そして、プログラミング不要でチャットボットを作成できる点。「導入後は、新たにFAQを加えるといった運用は社内で行う予定で、容易な操作性は重要な条件でした。『DialogPlay』はプログラミング等の専門知識が不要で、Web上のGUIで簡単にチャットボットをつくれる点が優位点でした」(山口氏)。
さらに選定の決め手の一つとなったのは、TISへの信頼感だったと山口氏は続ける。「イオングループでは、取引先企業や外部委託先を決める際、厳格な基準があります。TISは東証一部上場の大手SIerであり、事業規模も信頼感も候補の会社の中で随一でした」。

※LITEプランは50,000円/月(税別)、STANDARDプランは80,000円/月(税別)

導入

チューニングによって約90%の解決率を達成

「DialogPlay」は、無料試用から本申込み、運用時のヘルプまでがオンラインで完結するクラウドサービスだが、イオン保険サービスの要望によりオンサイトでの導入支援が実施された。2019年9月、まずイオン保険サービス側が、応対内容のベースとなるFAQデータを準備。「Excelで蓄積してきた過去のFAQや、特定社員に属人化していたノウハウを棚卸ししたものです」(山口氏)。
TIS側では、FAQデータをもとに、チャットボットのプロトタイプを作成。初期のFAQデータで想定質問テストを実施した結果、解決率は40%程度であった。解決率を向上させるため、TISはチューニング作業に着手。言葉のゆらぎ(例:自動車保険、車の保険)に対応させる質問の追加や、重複するFAQの統廃合などが、TISとイオン保険サービスの協力のもと進められた。
そして約2カ月の作業期間で、新たなFAQを100件、学習データを1,000件近く作成し、最終テストで約90%の解決率を達成した。本稼働の前には、全国の保険ショップにチャットボットの実装が周知され、各ショップのPC端末からイントラネット経由で「DialogPlay」を利用可能となった。

効果

AIやロボットを活用した社内対応・顧客接点創出に向けて

稼働開始から約半年が経過し、矢崎氏は導入メリットについて「まだ1日の全出勤者のうち5%がチャットボットを利用している段階ですが、既にヘルプデスクへの電話が減ったことを体感できます。ショップに利用を勧奨し、利用率を10〜15%に引き上げることが当面の目標です」と語る。
ヘルプデスクのメンバーは、解決率をより高めるためのチューニングに日々取り組んでいる。ここでフィードバック機能(下記イメージ参照)が大いに役立っていると矢崎氏は言う。「適切な回答が得られなかった場合、その状況を社員からのコメントを見て把握できます。これに基づき、新しく質問を増やすなどチューニング作業を実施しています」。
イオン保険サービスは、「DialogPlay」を社内ヘルプデスクだけでなく、顧客との新たな接点として活用することも検討している。たとえば、Web会議のスタイルで対面販売を行う「イオンのオンラインほけん相談」において、社員側のサポートツールとして「DialogPlay」を利用するというもの。
さらにTISからは、チャットボットだけでなくロボットやAIを活用した仕組みづくりの提案も継続的に行われていると山口氏は語る。「将来プランとして有望と感じたのは、音声による自動対応。電話で質問した内容がテキストデータ化されて『DialogPlay』に渡され、回答を再度AIで自動音声に変換して応対するというものです。他にも、スタッフが自宅にいながら接客対応できるアバターロボットは、コロナ禍の中、窓口での活躍が期待できます。TISには今後もこうしたアイデアをどんどん提案いただきたいと思います」。

「DialogPlay」の画面イメージ

「DialogPlay」の画面イメージ

お客さまの声

山口 亮子氏

イオン保険サービス株式会社
デジタルソリューション本部
カスタマーサポート部長
山口 亮子氏

矢崎 聡氏

イオン保険サービス株式会社
デジタルソリューション本部
カスタマーサポート部 
ヘルプデスクセンター
矢崎 聡氏

「DialogPlay」はアップデートのペースが速く、1~2年前とはまったく違うサービスと言えるほど、機能が充実してきたと感じます。導入前、TISは事業規模が大きく信頼性を感じる一方で、フットワークが重いのではと不安もありました。しかし実際は、担当者になかなか連絡がつかない問題もなく、質問にもすぐに答えが返ってくる動きのよさが印象的でした。(山口氏)

TIS担当者から

川崎 亘輝

TIS株式会社
サービス事業統括本部AI&ロボティクスビジネスユニット
AI&ロボティクスサービス部 主任補
川崎 亘輝

小山 光

TIS株式会社
サービス事業統括本部AI&ロボティクスビジネスユニット
AI&ロボティクスサービス部 主査
小山 光

初回訪問で印象に残っているのが、既にご担当者がWeb上に公開している「DialogPlay」のマニュアルをすべてプリントして目を通されていたことです。チャットボット導入を絶対に成功させるという強い思いを受け、TISとして何としてもそれに応えたいと感じました。
これからも、チャットボットを社内システムやクラウドサービスと連携させた業務最適化の提案や、ロボットやAI技術を活用した業務改善のお手伝いをさせていただければと思います。

※ TIS、TISロゴはTIS株式会社の商標または登録商標です。
※ その他の会社名、商品名、サービス名は各社の商標またはサービスマークです。

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更新日時:2023年1月6日 15時51分