株式会社一条工務店様
クラウドCTI「CT-e1/SaaS」でコールセンターDXを加速。
リアルタイムの通話テキスト化で、オペレーターの報告業務を省力化しES※向上を実現。
※ES：従業員満足度の意味。Employee Satisfactionの略。
背景
コールセンター増設で、顧客のあらゆる問い合わせへの一元対応を目指す
株式会社一条工務店（以下、一条工務店）は、戸建注文住宅の年間販売戸数1位（2021年度実績）の、大手ハウスメーカー。TVCMのような大がかりな広告宣伝を行わない方針でありながら、性能重視を徹底した家づくりが支持され、幅広い顧客層から支持を集めている。
同社は全国約500の営業拠点を基盤とする顧客とのコミュニケーションで、創業理念“お客様よりお客様の家づくりに熱心であろう”に注力。加えて、アフターメンテナンスの電話問い合わせに特化したアフターサポートセンターも20年程前から運用している。
同社は2019年、それまで全国拠点の営業担当者が受けていたアフターメンテナンス以外の問い合わせをワンストップで受け付けるため、コールセンターの増設を計画した。
目指したかたちは、一つのフリーダイヤル番号で、あらゆる問い合わせを受け付けすること。アフターメンテナンスについては既存センター、その他の要望・意見・依頼であれば新センターへ振り分けることを目標とした。
計画実行のため立ち上げられたコールセンター準備室のリーダー、溝上氏はこう語る。「お客様がより気軽にご相談いただけるようにする。加えて、問い合わせ情報を全社が共有し、より迅速に対応できる体制づくりを目指しました」。
同社が自ら主導してコールセンターを構築するのは、初めての試み。電話応対業務の基盤となるCTI導入も含めて、ほぼゼロからの挑戦となった。
選択
既存内線網との連携に強いハイブリッド型「CT-e1/SaaS」を選択
コールセンター準備室は2019年半ばから、情報システム部門とともにCTIサービス／パッケージの選定を開始した。「クラウド型からオンプレミス構成まで、採用の可能性があるさまざまな製品を比較検討し、当社用途への適性を徹底的に検証していきました」（溝上氏）。
検証から見えてきたのは、将来のコールセンターの規模拡張やコスト面を考慮すると、クラウド型CTIが有利という点。「しかし、コールセンターで受けた電話を各拠点に取次転送するといった場合、フルクラウド型は、PBXやビジネスホンを含めた内線化ができない点がネックでした」（溝上氏）。
そこで有力候補となったのが、TISが提案した「CT-e1/SaaS」（コムデザイン社開発・提供）であった。「最大の特長は、クラウド型の利点も備えたハイブリッド型CTIである点。各拠点のPBXやビジネスホンへ、コールセンターで受けた電話を取次転送でき、お客様をお待たせすることがありません」（溝上氏）。さらに、コストと機能のバランスが優れている点も、他の候補製品に対する優位点であった。
また、「CT-e1/SaaS」を提案したTISについて、「15年程前から業務システムの開発や運用でお付きあいがあり、当社にとって重要なITパートナー。TISなら安心して任せられると思いました」と溝上氏は語る。
こうして2019年12月に「CT-e1/SaaS」の採用が正式決定し、導入プロジェクトがスタートした。基本的な進め方は、TISが過去のコールセンターCTIの導入支援経験に基づき、最適な設定を一条工務店へ提案。その内容を順次設定していく流れで進められた。
拡張
会話のリアルタイムのテキスト化で、応対記録作成の負荷を軽減
2020年4月に開設を迎えた新コールセンターにおける電話応対業務の感想を、スーパーバイザー（SV）を務める片瀬氏は次のように振り返る。「着信と同時に過去の問い合わせ内容等がポップアップ表示され、正確な応対ができます。また、会話の録音記録で、オペレーターは1対1のコミュニケーションにより集中できるようになりました」。
それから約2年後の2021年末、一条工務店はコールセンター業務のさらなる高度化に着手。優先テーマとなったのが、オペレーターが電話対応後に、応対記録を作成する手間の軽減であった。その解決策として、「CT-e1/SaaS」環境に、会話の音声をリアルタイムでテキスト化できるソリューションを追加導入することを目標とした。
相談を受けたTISは、現行環境に導入できる音声認識サービスをリサーチし3つをピックアップ。得意／不得意な点を洗い出して比較提案するとともに、テキスト化の精度を確認できる試用環境も用意した。そして最終的に、純正オプション「CT-e1/Speech to Text」に音声認識エンジンを組み合わせる方法が採用された。
導入後、オペレーターは通話録音の聞き直し作業が削減でき、応対記録を短時間で作成可能となった。また、応対業務を統括するスーパーバイザー視点でのメリットを片瀬氏はこう語る。「音声認識のボタンを押すと、オペレーターの会話内容をテキストで確認できます。以前は、通話終了後に録音を頭から聞かないと会話の正確な流れが見えませんでしたが、通話中でも時間をさかのぼって把握でき、オペレーターを支援しやすくなりました」。
効果
継続的なコールセンターDXで顧客満足度のさらなる向上へ
さらに2022年秋には、自然災害やサーバー障害時でもコールセンター業務を継続できるよう、DR（ディザスタリカバリ）の強化も図られた。「CT-e1/SaaS」のサービス基盤であるデータセンターは、日本の東西2カ所（東がメイン／西がDRサイト）にあるが、有償オプションの契約により、緊急時はデータセンターを手動で切り替えることが可能となった。
このように、コールセンター立ち上げから3年弱、「CT-e1/SaaS」導入および機能高度化の効果を溝上氏はこう総括する。「まずお客様が、一つの番号でどんなことでも気軽にお問い合わせ可能になった点。さらに、音声のテキスト化やDR対策のように、継続的なDXでお客様満足度向上を図れることは、大きな導入メリットだと感じます」。
CTI技術は進化スピードが速く、今後も新しい技術で機能拡張を図っていく方針だという。「たとえば、会話内容に沿ったFAQの自動表示や、AIによる会話の感情分析など。既にTISから提案を受けているものもあります」（溝上氏）。
最後に、導入支援パートナーであるTISへの期待を溝上氏は次のように語る。「使い方や新機能の疑問が出た時、身近にいるTISに相談できるので、スピーディな意思決定が可能です。また『CT-e1/SaaS』にサードパーティの機能やネットワークを組み合わせる、広い視野での提案は非常にありがたく、今後もコールセンターDXのパートナーとしてご支援いただければと思います」（溝上氏）。
お客様の声
初めてコールセンターCTIを導入するにあたり、TISにはCTIの基礎的な部分から分かりやすく教えていただき感謝しています。またオペレーターが着信を受けた際に使用する「CT-e1/SaaS」のアプリケーションについても、TISの担当者がオフィスに何度も足を運び、画面に表示される情報の意味を一つずつ丁寧に教えてくれました。おかげで、我々の理解も深まり、その後の新人オペレーターへの教育にも役立っています。
TIS担当者から
TIS株式会社
DX第2営業部
セクションチーフ
岩渕 勝宏
TIS株式会社
DX第2営業部
チーフ
仁科 宏昭
一条工務店様には、TISがプロジェクトを進めやすいよう、一体感のある雰囲気づくりに配慮いただき感謝しています。今後も、音声認識をさらに高度活用した感情分析機能や、FAQ連携、音声チャットボットなど自動化の提案をさせていただければと思います。
TISはこれまで、100社以上のコンタクトセンターの支援実績があります。また「CT-e1/SaaS」については、TISがコムデザイン社の出資会社の一社として、新機能の強化にも協力しています。業界や目的を問わず、あらゆるコンタクトセンターのきめ細かなサポートが可能ですので、ぜひご相談ください。
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