CTIクラウドサービス（インテグレート型）：Amazon Connect
サービス概要
AWSが提供するコンタクトセンター向けサービスです。100%クラウドベースであり、外部サービスとの連携でオムニチャネルを実現することが可能です。TISでは、コンタクトセンターの設置・移行に際しての事前検討や簡易PoCの実施も行っており、導入から構築、運用まで一気通貫でサポートいたします。
こんな課題を解決します
- 将来を見据えて、拡張性のあるCTIシステムに移行したいが、何から始めればよいか分からない。
- 既存のコンタクトセンターシステムから新システムに移行したいが、本当に移行できるか不安。
- 店舗システムやECシステムなどのあらゆる情報を集約し、マーケティング向上を図りたいが、ノウハウがない。
特長
Amazon Connectは、クラウドサービスであり、AWSのフルマネージドサービスであるため、短期での導入が可能であり、導入後も面倒な運用作業・コストを削減できます。また、ロケーションフリーにオペレーターが電話応対できるため、テレワークやワーケーションが可能なほか、優秀な人材の確保にも繋がります。加えて、AWSサービスに限らず、各種コンポーネントとの連携も可能であり、効率的で顧客満足度の高い電話応対を提供できます。
短期導入
100%クラウドベースサービスであるため、電話回線、PBX機器のライセンスが不要になります。また、需要に応じて、短期間でスケールアップ、スケールダウンができる柔軟性があります。導入後、フローの変更をしたい場合も、簡単なGUIで設定が可能なため、サービス利用者様で自由に変更ができます。
※キャリア回線を利用したハードフォン（既存PBX、スマートフォン等）への切り替えも可能です。
どこでも電話対応可能
Amazon Connect標準のソフトフォンで電話応対が可能であるため、PC、USBヘッドセット、インターネット環境さえ整っていれば、どこでも電話応対ができます。ロケーションを問わないコールセンターは、オペレーターの満足度向上につながります。
拡張性のあるオープンなAPI
AWSのコンポーネントだけでなく、外部システムとの連携可能なAPIモジュールにより、将来的なシステム拡張にも対応可能です。TISでも独自のオプションサービスを提供しており、セキュリティの向上や、生産性の向上、オペレータ・顧客の満足度向上を実現しています。
導入メリット
AmazonConnectの導入によるメリットは様々ありますが、ここでは2つご紹介します。
メリット１ 顧客・オペレータの満足度向上
CRMの連携、メール、業務システムなど、企業の顧客接点の可能性を広げることで、顧客に寄り添った電話応対が可能になります。また、様々なコンポーネントとの連携により、無駄な業務を削減することで、オペレータの不満を解消できます。
メリット２ ご利用に応じたご請求
月額の基本料・固定費は不要で、度数やシート数に関係なく、通話料の従量課金でご請求となります。また、3rd Partyのあらかじめ作成されたレポートサービスの導入もできるため、時間と開発のコストを削減できます。
TIS独自オプションサービスの紹介
TISでは、（１）導入支援サービス（2）独自コンポーネント提供（3）TIS MARKETING CANVASの連携 をサービス として持っています。
以下で、詳しくご紹介いたします。
1. 導入支援サービス
導入支援・運用支援サービス
クラウドCTI導入を検討しているお客様にシステムの構築・導入から運用まで支援するサービスです。技術面での不安を取り除きながら、スムーズに導入できるようサポートいたします。導入後も、システムの設定変更や困りごとに対応します。
PoCサービス
PoC利用の目的や評価を設定して、お客様環境内にAmazonConnectを導入し、短期的に利用できるサービスです。こちらのお試しを通して、実際の使用感や得られる効果を体感していただけます。Poc利用前に、弊社で用意しているAmazonConnectデモ環境を見て、触っていただくことも可能です。
アセスメントサービス for Amazon Connect
AmazonConnect導入をご検討の皆様の不安を解消し、スムーズな導入ができるよう、対象サービスが自社業務や要件に対応可能かなど“Fit&Gap”をお客様と一緒に検討する支援サービスです。コールセンター業務のあるべき姿（導入後に目指す）に対して現在の業務課題、要件を洗い出しや運用の変更検討などを支援いたします。第一段として、オンプレミスのコンタクトセンター利用ユーザ様向けメニューをスタートいたします。
■現行機能の洗い出し
コンタクトセンターとして、必須となるKPIの指標は、現行利用している項目を確認。
- 設計書の確認
- 業務ヒアリング
- 機能要件作成
- 非機能要件作成
■Fit&Gap
実際にAmazon Connect環境を構築し、気になる点はとことん追求・払拭。
- クラウド移行でできること、できないこと明確化
→不安点あれば、PoC実施
■実現したいことの定義と合意
解決したい課題を明確化。
- 現状課題のヒアリング
- 課題の解決案の検討
2. 独自コンポーネント提供
グラフィカルスケジューラ for Amazon Connect
本サービス上の曜日および日別のカレンダーに、AmazonConnectのコンタクトフローをスケジュール設定し、AmazonConnectのInboundコールの時間制御(コンタクトフローの選択)を実施するサービスとなります。本サービスは、主に、以下の5種類の機能で構成されております。
[A]電話番号の同期および関連設定
[B]コンタクトフローの同期および関連設定
[C]曜日カレンダー上のスケジュール設定
[D]日別カレンダー上のスケジュール設定
[E]スケジュール設定によるコール処理
画面イメージ
カレンダーから設定を加えたい日付を選択できます。
カスタムCCP for Amazon Connect
標準ソフトフォンでは利用できない機能をTISが機能拡張し、より利便性の高いソフトフォンを提供しています。
【拡張機能】
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通話履歴情報の参照
- インバウンドの場合
着信キュー名、着信先電話番号、相手番号、呼種別を表示
- アウトバウンドの場合
デスクフォン番号、相手先番号、呼種別を表示 ※ソフトフォンの場合は、相手先番号、呼種別のみ表示 -
発信番号選択
- 相手に表示したい発信番号を容易に選択 -
通話録音/留守番電話の再生が容易に
- 録音データを容易に確認可能
画面イメージ
クラウドコンタクトセンター分析管理サービス Mieta -ミエタ-
Mietaは、コンタクトセンター経験者が利用性を追求し考案した次世代クラウドコンタクトセンター運用管理システムです。コンタクトセンターを”一画面”で可視化・分析することが可能です。企業規模を問わず、あらゆる規模の企業で幅広く採用されています。コンタクトセンターの構築をTISと共同で行っているパートナー企業であるARアドバンストテクノロジ株式会社が提供しているサービスです。
画面イメージ
各エージェントの詳細は上記の通り確認できます。
3. TIS MARKETING CANVAS/CRM等の連携
TIS MARKETING CANVAS
「TIS MARKETING CANVAS（マーケティング キャンバス）」はTISが提供するマーケティングソリューション群の統一ブランドです。目的で選べる多彩なクラウドサービスをはじめ、既存の業務システムと相互連携するインテグレーションまでをワンストップでご提供します。
店舗での来店・接客を前提としたビジネスモデルは、長期化するコロナ禍の中で事業プランの見直しを迫られています。多くの企業にとって、次の挑戦テーマとなるのが、オンライン・オフラインを問わず「すべてのチャネルで安心して商品・サービスが買える」心地よい購買体験の提供です。そのためにはお客様好きな手段で自由に連絡できる基盤を整備する必要があります。
コンタクトセンターの役割は、実店舗やECだけでなく、メール、チャット、SNS、Webチャットなど、様々なチャネルを統合し、お客様が問い合わせするチャネルを変えても一貫した顧客対応を実現できるようにすることが大きなポイントとなります。
TISではCTIの中核に「Amazon Connect」を採用することで、企業ごとに異なるニーズににきめ細かく対応。CRM、CMS、メールなどマーケティング系のツールだけでなく、業務システムやAWSをプラットフォームとしたさまざまなシステムと連携することで、顧客・オペレータの満足度向上に寄与します。
TIS MARKETING CANVAS Overview
