AIコンタクトセンターサービス
こんな課題を解決します
- サポート拡充に伴う受付時間延長で要員不足が顕在化
- チャネル多様化や多言語化により問い合わせ内容の把握に時間がかかる
- オペレーターのスキル差による応対品質・記録品質のばらつき
AIコンタクトセンターサービス概要
AIコンタクトセンターサービスは、AIエージェントを活用し、応答時間の短縮や業務効率化、顧客満足度向上を支援するコンタクトセンターサービスです。TISがシステムを横断したデータ利活用を支援し、アグレックスがAgentforce 360 Platformの導入および運用定着を支援することで、企業のコンタクトセンター業務全体の高度化を実現します。
AIコンタクトセンターサービスが選ばれる理由
チャットボット・音声ボットなどによる自動応答
生成AIを活用した自動応答で一次対応を迅速化。解決しきれない案件は文脈を保ったままオペレーターへエスカレーションします。
顧客情報と通話・対応履歴の集約表示
スクリーンポップと統合エージェント画面で、顧客属性・回遊／接点履歴・通話情報（文字起こし含む）を1画面で参照。対応時間の短縮とパーソナライズを両立します。
AI活用による生産性向上／ACW短縮・入力精度の平準化
音声認識の自動文字起こしと要約により、記録の抜け漏れや品質ばらつきを抑制。後処理（ACW）の短縮と入力精度の平準化を実現します。
TISがAIコンタクトセンターサービスを提供する価値
データ横断活用によるCX向上
TISは、社内システムやFAQとの連携を強化し、顧客の自己解決を促進。さらに、MuleSoftを活用することで、複数の業務システムや外部サービスとのAPI連携を柔軟に構築し、データの統合・活用を加速。顧客対応の質とスピードを向上させることで、CX（顧客体験）を飛躍的に高めます。
豊富なAI・クラウド導入実績
TISは、AI搭載型チャットボット作成サービス「Dialog Play®」、音声対応クラウド「Amazon Connect」、クラウドCTI「CT-e1/SaaS」などの導入実績を多数保有。これらの技術を組み合わせたボイスボット型AIコールセンターの構築や、Salesforce連携による業務効率化など、多様な業界・業種に対応した柔軟な提案力と技術力を備えています。さらに、PoC（概念実証）から本番運用、定着支援までを一貫して提供します。
MARKETING CANVASとの連携
MARKETING CANVASは、企業のマーケティングDXを包括的に支援するフレームワークです。AIコンタクトセンターを単独で提供するのではなく、複数のサービスを連携させることで顧客満足度の向上と業務効率化を実現します。
AIコンタクトセンター × Mulesoft
Salesforceの統合プラットフォームであるMuleSoftを活用することで、CRM、ERP、FAQデータベース、音声認識システムなど、複数の業務システム間のAPI連携を柔軟かつ高速に構築できます。これにより、顧客対応に必要な情報をリアルタイムで統合・活用でき、オペレーターの対応精度とスピードが向上。結果として、顧客満足度の向上と業務効率化を同時に実現します。
●システム連携基盤サービス：MuleSoftのご紹介はこちら
●CTIクラウドサービス（ハイブリッド型）：CT-e1/SaaSのご紹介はこちら
●CTIクラウドサービス（インテグレート型）：Amazon Connectのご紹介はこちら
機能
AIコンタクトセンターは、Agentforce ServiceとAgentforce 360 Platformを活用し、AIエージェントによる効率化と顧客体験向上を実現します。オペレーターによる応答時間の短縮や顧客満足度の向上、業務効率化、教育時間の短縮などにアプローチします。
FAQ連携による自己解決支援
支援型AIエージェントがWebサイトのFAQ更新を支援し、社内データと連携。問い合わせの初期段階で顧客自身による解決を促進し、対応件数を削減します。
自律型AIによる一次対応
AIコンタクトセンターが電話問い合わせを受け付け、自律型AIエージェントが一次対応を自動で実施。オペレーターの負荷を軽減し、迅速な対応を可能にします。
オペレーター支援による高度対応
支援型AIが対話内容の文字起こしや回答の自動生成を行い、オペレーターが専門的な対応に集中できる環境を提供。対応品質と業務効率を両立します。
音声認識による記録自動化
Agentforce Service（旧：Service Cloud）とCTIの連携により、通話内容をリアルタイムで自動テキスト化。オペレーターの手入力作業を大幅に削減し、記録漏れや入力ミスのリスクを低減します。さらに、SalesforceのAIを活用した要約機能により、対応履歴の整理やナレッジ共有も効率化。業務の正確性とスピードを両立します。
ホワイトペーパー
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