ECサイト、メール、コンタクトセンターなどデジタルチャネルにおいて、利用者に心地よい顧客体験を提供するCX（カスタマーエクスペリエンス）強化が急がれています。たとえば、既に購入済みの商品を何度もレコメンドしたり、ECでオーダー完了後に欠品が明らかになるといった事象が、ユーザーの離反につながる“質の悪い顧客体験”と言えます。一人ひとりお客さまに対し、最適なタイミングかつ最適な接点を通じて丁寧にアプローチすることが、CXの質の向上につながります。